Според проучване 70 процента от преживяванията при покупка се основават на това как клиентът чувства, че се отнасят с него.

Кой е най-добрият начин да успеете в бизнеса? Това не са вашите продукти или услуги, въпреки че от само себе си се разбира, че те трябва да са страхотни. Това е вашето клиентско изживяване. И клиентите са съгласни. Според проучване на McKinsey 70 процента от преживяванията при покупка се основават на това как клиентът чувства, че се отнасят с него.

Клиентите копнеят за невероятни потребителски изживявания, но често остават разочаровани. Вашето клиентско изживяване обхваща всяко взаимодействие, което вашите клиенти имат с вашата марка. Това може да включва разглеждане на вашия уебсайт, посещение на вашия магазин и взаимодействие с вашия персонал. Клиентското изживяване е разликата между слушането на джаз музика, докато отпивате кафе в луксозно кафене и взимането на кафе от местната бензиностанция. Проучване на Accenture установи, че само 23 процента от компаниите са успели да осигурят страхотно изживяване на клиентите. Останалите 77 процента просто не успяха да постигнат.

Потребителското изживяване е нещо, на което много марки обръщат внимание, но в крайна сметка не успяват да го осигурят. Въпреки това, марките, които поставят своето клиентско изживяване над всичко останало, могат да станат сред най-големите в света. Просто погледнете Amazon, Zappos и Apple. Тези момчета поставят своя клиентски опит в основата на всичко, което правят.

Защо клиентският опит е толкова важен? Начинът, по който се отнасяте към клиента, определя кой сте вие. Това е важна част от обещанието, което давате на клиентите си. Определя как ви виждат и каква е вероятността да купуват от вас. Вашето клиентско изживяване е ключът към вашия успех. Ето защо.

1. Ще ви помогне да се откроите от конкуренцията си.

Трудно е да процъфтяваш на конкурентен пазар. Но погледнете на това по следния начин: ако вашата индустрия е претъпкана, това означава, че има търсене и вашият пазар е жизнеспособен. Всъщност, ако имате само няколко конкуренти, това може да е лоша поличба. Сега наличието на много конкуренти носи своите проблеми. Неизбежно вашата конкуренция ще предлага продукти и услуги, много подобни на вашите.

И така, как можете да се откроите? Бихте могли да се конкурирате с цената, но това води само до надпревара към дъното. Вместо това можете да се състезавате с клиентския опит. Това е новата конкурентна арена за марките, като Gartner съобщава, че 89 процента от компаниите сега очакват да се конкурират въз основа на опита на клиентите. Сравнете това само с 36 процента само преди четири години. Така че дори и да не можете да се откроите с вашите продукти и услуги, можете да създадете клиентско изживяване, което ще ви накара да блеснете. Може да бъде уникален, нещо, което само вие можете да предложите, нещо, което вашите конкуренти не могат лесно да повторят.

Не е толкова важно какво продавате, а по-скоро как го продавате. Това обхваща всичко от това колко лесно е да навигирате в уебсайта си, колко добре вашите съобщения говорят на клиентите ви, колко внимателен е вашият персонал и качеството на вашата следпродажбена поддръжка.

2. Клиентите са готови да плащат повече.

Фокусирането върху клиентското изживяване не е просто следване на най-новата тенденция. Това също е умен бизнес. Правенето на всяко взаимодействие с клиента невероятно не само кара клиентите ви да ви обичат, те ще са готови да платят повече за изживяването. Проучванията показват, че цели 86 процента от клиентите са готови да платят повече за по-добро клиентско изживяване.

Може би се чудите "Колко още?" Е, American Express проведе проучване сред потребителите, което установи, че клиентите, които ценят доброто обслужване, са готови да платят до 12 процента повече за продукт, ако е придружен от отлично обслужване на клиентите. Тази цифра показва впечатляващото увеличение от 50 процента спрямо допълнителната сума, която хората биха платили през предходната година.

Ако се притеснявате да не отблъснете по-ценово съзнателните си клиенти, бихте могли да предложите различни нива на обслужване, като вашите по-високи нива предлагат повече първокласни изживявания, като лична грижа и поддръжка и изключителен достъп до определени функции.

3. По-евтино е да задържите клиенти, отколкото да придобиете нови.

Ако сте като повечето фирми, вие харчите значителна част от бюджета си, за да привлечете вниманието на потенциални клиенти, като ги подхранвате, докато станат потенциални клиенти, и накрая ги затваряте, за да спечелите продажбата. Това е дълъг и скъп процес. Проучванията показват , че е 6-7 пъти по-скъпо да привлечеш нов клиент, отколкото да задържиш съществуващ клиент.

Така че е странно, че повечето компании харчат малко или никакви пари за задържане на клиенти. Компаниите са склонни да приемат за даденост, че тези, които купуват от тях, естествено ще купуват от тях в бъдеще. Но това не е непременно така. Американската администрация за малък бизнес съобщава, че 68 процента от клиентите не се връщат, защото не са доволни от отношението, което са получили. По-тревожно е проучване на Bain & Company , което установява, че 60-80 процента от клиентите, които се описват като доволни от дадена компания, все още не стават постоянни клиенти.

Защо така? Е, това обикновено е, защото те не предлагат страхотни потребителски изживявания, които позволяват на клиентите им да изградят лична връзка с тяхната компания. Малките неща могат да направят огромна разлика, като например да се обръщате към клиентите по име, да показвате истински интерес към обстоятелствата им и да ги карате да се чувстват ценени. Тази лична връзка е необходима на клиентите да се връщат отново и отново.

4. Намалява разходите за привличане на клиенти.

Коя е най-добрата реклама, която не може да се купи с пари? Реклама от уста на уста. Създаването на клиентски изживявания, които радват вашите клиенти, ще създаде армия от предани фенове, които нямат търпение да разкажат на хората за вас. Това прави намирането на нови клиенти много по-лесно. И по-евтино. Всъщност American Express установи, че средно щастливите клиенти разказват на девет души за опита си с дадена компания. Това е страхотна новина, особено след като препоръките от приятел или член на семейството се посочват като основната причина клиентите да опитат нов продукт или услуга, като 42 процента от анкетираните са съгласни. За сравнение, само 3% от респондентите посочват, че интересната реклама е основната им причина.

От уста на уста работи поради няколко причини. Първо, вярваме повече на приятелите си, отколкото на рекламите. Добри или лоши, можем да разчитаме на нашите приятели да ни го кажат направо. Второ, предаването от уста на уста е много насочено. Приятелите ви ще ви разкажат само за нещо, от което знаят , че се интересувате. Съсредоточаването на ресурсите ви върху това да направите вашите съществуващи клиенти щастливи е много по-евтино от харченето на пари в опити да намерите нови.

И не се притеснявайте да помолите клиентите си да ви помогнат. Онлайн отзивите от клиенти са бърз и лесен начин те да ви помогнат да разпространите информацията за вашия бизнес. Всичко, което е необходимо, е последваща заявка по имейл, когато вашият клиент направи покупка.

5. Увеличава стойността на клиента през целия живот.

Проучване на InfoQuest установи, че „Напълно доволен клиент“ допринася 2,6 пъти повече приходи за една компания, отколкото „донякъде доволен клиент“. Всичко е свързано с увеличаване на жизнената стойност на клиента (CLV). Да речем например, че имате цена на придобиване от $100 на клиент и CLV от $150. Това ви дава 50 процента възвръщаемост на инвестициите (ROI) във вашия маркетинг. Сега си представете, че можете да удвоите своя CLV до $300. Сега имате 200 процента ROI!

Предлагането на невероятни клиентски изживявания ще ви помогне да изградите дългосрочни взаимоотношения с вашите клиенти. Тези взаимоотношения не са за извършване на бърза продажба, а за това винаги да имате най-добрите интереси на вашите клиенти. С всеки положителен опит вашият клиент ще започне да ви вижда не като продавач, а като партньор и съюзник. Постоянно страхотното изживяване на клиентите спомага за създаването на лоялност към марката. Това означава да имате клиенти, които са щастливи да правят повторни покупки от вас, клиенти, които с нетърпение очакват новите ви продукти.

Изживяването на клиентите, което се позовава на споделени ценности, е особено мощно, като 64 процента от участниците в проучване казват, че споделените ценности са основната причина за тяхната лоялност към избраната марка. Като предлагате преживявания, които се харесват на основните вярвания на вашите клиенти, можете да изградите тази лоялност с течение на времето.